Op aanraden van mijn zwager gaan we naar een Japans restaurant in Utrecht (Don Kounosuke). Geen sushi maar ‘don’, een bowl met rijst en lekkere toppings. Het restaurant wordt gerund door Japanners die geen Nederlands maar goed Engels spreken, naast Japans uiteraard. Op de kaart staan de gerechten genummerd, in Japans schrift en in ja hoe noem je dat eigenlijk, Europees?

Don Kounosuke

Bij het opnemen van de bestelling wil ik alles in het Japans bestellen. Daar heb ik altijd al last van gehad. Volgens mij is het een mannending. Zet mij in een willekeurig internationaal restaurant en ik wil de gerechten bestellen alsof ik er al jaren eet. Geen nummer 5 of “deze” maar ‘tanákasho’. Mijn vrouw laat me bestellen en ik roep ‘Tsukemono moriawase’. De serveerster zegt mij na en het klinkt exact hetzelfde. Zelfde klemtoon, uitspraak, alles. Bij het volgende gerecht precies hetzelfde. Ik lijk het exact zo uit te spreken als het hoort. Ook al zeg ik het voor het eerst. Mijn verrassing en zelfvertrouwen groeit als elk gerecht op precies dezelfde manier wordt herhaald door de echte Japanse zoals ik het ook zei!! Itawasa, Zukesashimi avocadoae, Yasaigyoza, Dashimaki tamago, Van enthousiasme bestel ik nog 2 voorgerechten (voor als u er gaat eten: 3 a 4 is genoeg met z’n tweeën).

Cosmopoliet of niet…

Terwijl de serveerster wegloopt van ons tafeltje kijk ik trots naar mijn vrouw. Die glimlacht meewarig en zegt: “Typisch geval van omotenashi!”

Ze legt uit dat voor een Japanner het heel belangrijk is om je gast zich thuis of welkom te laten voelen. Dat voeren ze op z’n Japans uit, oftewel tot in het detail. Mijn vrouw claimt dus dat ik zeer waarschijnlijk niet de juiste benamingen uitsprak maar dat de serveerster mij dit liet denken…. vanwege omotenashi!

Omotenashi?

Thuis ging ik meteen googlen en wat ik las sprak me als masseur enorm aan. Het NRC heeft er een artikel aan gewijd:

“Globaal staat omotenashi voor gastvrijheid, maar dat gaat lang niet diep genoeg. Letterlijk betekent het ‘de klant is god’. Omote is een beeld dat je publiekelijk wilt tonen. Nashi betekent ‘niets’. Samengevoegd betekent het eerlijk, geen pretenties, geen tegenprestaties. De dienstbaarheid moet uit de grond van je hart komen.

Omotenashi is een breed begrip en kent vele verschijningsvormen, al of niet zichtbaar. Denk aan de service op treinstations met buigende perronmedewerkers als de trein vertrekt. Of aan hotels waar de portier en de liftboy voor je buigen en zo nodig de paraplu boven je hoofd houden.

Maar het zit hem ook in minuscule details. Zo doen Japanners hun schoenen uit bij het betreden van hun eigen of andermans huis en draaien die alvast om zodat ze bij het weggaan direct kunnen instappen.”

Service op het hoogste niveau

Pim Omes schrijft op zijn site over het verschil in winkelervaring tussen beide landen: “Als je in Nederland de Bijenkorf bezoekt kun je in de regel ook op wat meer aandacht rekenen dan bij de Action, maar bovengenoemde aanpak beperkt zich in Japan niet alleen tot de duurdere warenhuizen. Ook de medewerkers van konbinis als Lawson, 7-11 en Family Mart, de Japanse varianten van de 24-uurs supermarkt, stellen alles in het werk om de klant met een zo tevreden mogelijk gevoel de winkel te laten verlaten. Zo wordt de gekochte waar niet lukraak in het tasje gestouwd, maar gaan de zware producten onder de lichtere. Ook worden de hengsels van het plastic tasje in elkaar gedraaid en daarna pas aan de klant aangeboden.”

Omotenashi en massage

Waarom had ik hier niet eerder van gehoord? Ometenashi is wat elke masseur/ massagetherapeut zou moeten kennen. Ometenashi is ervoor zorgen dat alles doordacht en goed is voorbereid. Niet er tijdens de intake op wijzen dat je niet kunt pinnen maar dit van tevoren melden, of beter nog: zorgen dat het wel kan!

Als mystery guest en regulier bezoeker van verschillende massagepraktijken geniet ik altijd van de aandacht voor de details en stoor ik me aan de lompheid der dingen. Een warme handdoek of olie in de winter is het minste wat je als klant mag verwachten toch?Maar met ometenashi zorg je misschien ook voor warme sloffen van de massagetafel naar de kleding van de cliënt. Of misschien leg je de sokken van de cliënt wel op de verwarming zodat ze lekker warm zijn.

Alleen al over de mogelijkheden nadenken om nog meer ometenashi ‘te worden’ maakt me enthousiast. En volgens Japanse traditie moet je het er ook weer niet heel dik bovenop leggen. Nee subtiel en bijna onmerkbaar.Zo sluiten de ramen van de Lexus met hetzelfde geluid als de Japanse schuifdeuren bij hen thuis. Subtiel, je moet het weten of na 100x hoor je het misschien maar onbewust krijg je het wel mee. Alles loopt gestroomlijnd en perfect.

Nederlandse gastvrijheid

Nu hebben wij Nederlanders ook heel veel talenten maar echte servicegerichte volharding zit niet in onze genen. In de Nederlandse horeca is serveren en bedienen een baantje voor studenten want iedereen kan toch wel een biertje brengen.

Gastvrijheid of service wordt in Nederland toch snel gezien als onderdanig en dat druist in tegen onze nivelleringsbehoefte waarbij iedereen gelijk is.

Maar gastvrijheid en ometenashi gaan niet over ongelijkheid of hiërarchie. Simpelweg over het nadenken over en uitvoeren van de perfecte gastvrijheid. Juist in ons vak iets waar we van doordrongen moeten zijn. Hoe kan ik iemand zo optimaal mogelijk op zijn gemak stellen? Hoe kan ik iemand zoveel mogelijk laten genieten of aanwezig laten zijn in dit moment.